Если сама стратегия CRM предполагает построение выгодных взаимоотношений между клиентом и компанией, то CRM-система – это компьютерная программа, которая позволяет это построение реализовать. Одна из наиболее привлекательных возможностей, предоставляемых системой CRM, – это создание самого сценария эффективных отношений с клиентом.

При появлении у компании нового заказчика, его автоматически определяют к соответствующему сегменту, который может быть создан на основе отрасли, объема заказов и т.д. Когда база данных CRM-системы достигнет солидного размера, она станет выдавать перечень рекомендаций и сценарий работы с клиентом, основываясь на предыдущих продажах, имевших место в выбранном сегменте. Тем не менее, это не единственная полезная функция, предоставляемая программой. Также системы CRM позволяют определять, какое место компания занимает на рынке, выдает рекомендации по сервисной и ценовой политике.
В то же время каждый руководитель должен понимать, что эффективность наиболее успешного проекта внедрения на предприятии CRM-системы будет напрямую зависеть от умения руководства управлять персоналом. Если в компании доходы менеджера напрямую зависят от объема заключенных им сделок, то вряд ли он захочет вносить в базу данных полные и достоверные сведения о своих клиентах. Такое нежелание сотрудничать вполне объяснимо – ему придется делиться своей клиентурой с другими пользователями системы, переводя ее фактически в корпоративную собственность. Подобную несправедливость можно исправить, установив определенные ограничения доступа к данным, однако такой ход противоречит самой идее CRM – использованию информации коллективно.

Сопротивление со стороны пользователей может привести к тому, что система умрет еще в начале своего существования на предприятии, поэтому для каждой компании так важно научить персонал действовать по новым клиентоориентированным правилам. Плюс ко всему, к работе с системой CRM должна быть хорошо подготовлена вся ИТ-инфраструктура, поскольку неполадки и задержки в работе программ станут причиной невозможности вовремя обслужить клиента, что может привлечь к его потере. Только стабильно работающая система, которая нашла поддержку у своих пользователей, позволит достичь завидных конкурентных преимуществ.

Статьи